ITIL® v3 Intermediate Qualification: Service Offerings and Agreements

Du får lära dig att

Förbereda dig inför och skriva ITIL Service Offerings & Agreements Certification Exam
Planera de viktigaste aktiviteterna för Service Offerings & Agreements-processer inom Service Lifecycle
Uppnå operativ skicklighet med hjälp av Service Offerings & Agreements-processer, -aktiviteter och -funktioner
Utvärdera hur väl Service Offerings and Agreements lyckas med hjälp av anpassade mätmetoder

Sammanfattning

Genom att implementera bästa praxis för ITIL Service Offerings & Agreements kan IT-avdelningen säkerställa en hög kundnöjdhet genom att integrera demand & supplier management med tjänsteportföljen och tjänstekatalogen. På kursen lär du dig att planera, implementera och optimera Service Offerings & Agreements-processerna och du får de kunskaper som krävs för att klara ITIL Service Offerings and Agreements Certification Exam.

Vem bör delta

Kursen är värdefull för dem som vill uppnå ITIL Service Offerings and Agreements certification. ITIL v3 Foundation Certificate (eller v2-v3 uppgraderingskurs) krävs för att skriva ITIL Certification Exam den sista dagen.

Workshops

Kursen ger kunskaper om Service Offerings & Agreements-processer. Övningarna inkluderar:

Dokumentera nuvarande och framtida tjänster
Producera en tjänstekatalog utifrån affärsmässig och teknisk synpunkt
Identifiera aktivitetsmönster med kravhantering
Använda Continual Service Improvement

Kursinformation och krav

Förberedande studier före kursen krävs
Ca. en timmes studier hemma varje kväll
Kursen innehåller många praktiska hemuppgifter
Ordinarie kursavgift inkluderar ITIL Intermediate Qualification: Service Offerings and Agreements Certification Exam
Observera att om du utnyttjat din Flex-Treklöver eller Fyrklöver när du bokat dig tillkommer 2000 SEK i examinationsavgift
ITIL v3 Foundation Certificate (eller v2-v3 uppgraderingskurs) krävs för att skriva ITIL Certification Exam på kursens sista dag

För att skriva provet krävs

ITIL v3 Foundation Certificate eller v3 Foundation Bridge Certificate.

Vi rekommenderar att deltagarna:

Är bekanta med IT-terminologi och förstår hur Service Offerings and Agreements management ingår i den egna affärsmiljön,
Har någon kännedom om Service Management inom en tjänsteleverantörsmiljö och har ansvar relaterat till åtminstone en av följande Service Management-processer: Service Portfolio Management, Service Catalog Management, Service Level Management, Demand Management, Supplier Management och Financial Management,
Genomför självstudier före kursen vilket innebär att läsa Key Element Guide Service Strategy och Key Element Guide Service Design, gå igenom certifieringsöversikten samt läsa igenom de fem ITIL Service Lifecycle-böckerna—i synnerhet böckerna Service Strategy och Service Design—före kursens början.

Kursinnehåll

Introduktion och översikt

Service Management i praktiken
Processernas roll inom Service Management
Så skapar Service Management affärsvärde

Service Portfolio & Service Catalog Management

Principer för Service Portfolio Management (SPM)

Att tänka strategiskt : SWOT
Uppnå kundfokus
Prissättnings- och chargeback-modeller
Tilldela resurser
Relationen mellan Service Catalog och service pipeline
Länka IT- och affärstjänster

Integrera Service Catalog med Service Portfolio

Syften och mål
Tekniska och affärstjänstekataloger
Skissera operativa tjänster
Använda mätmetoder och framgångsfaktorer
Producera en tjänstekatalog

Service Level Management

Mål för Service Management

Så skapar Service Level management affärsvärde
Analysera och förklara processens omfattning

Service Management-processen

Förhandla om SLA:er
Leverabler, roller och ansvarsområden
SLA:er, OLA:er och granskningsmöten
Planera för Service Improvement Projects (SIP)

Demand & Supplier Management

Demand Management

Kontrollera kapaciteten för att maximera värdet
Identifiera affärsaktiviteternas mönster
Ansluta kravhanteringen till tjänsteportföljen

Supplier Management

Analysera användningen av en Supplier Management-process
Processens omfattning och mål
Anpassa leverantörskapacitet till affärsbehov
Säkerställa att leverantören uppfyller åtaganden
Contract administration
Contract management

Financial Management

Så bidrar Financial Management till Service Lifecycle Operation

Hantera finansiella hänsynstaganden
Processens omfattning, syfte och mål

Principer bakom Service Economics

Budgetering, redovisning och debitering
Service valuation
Skapa ett business case
Aktivera utformning och hantering av tjänstekrav
Generera och sprida information
Hantera komplexa reklamationsfrågor

Roller och ansvarsområden

Business Relationship Management: vilken roll spelar en business relationship manager
Service Portfolio Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Demand & Supplier Management
Financial Management

Teknik och implementering

Teknikimplementering som en del av service management-implementering
Tekniska specialfunktioner relaterade till Service Offerings & Agreements
Generiska krav och utvärderingskriterier
God implementeringspraxis
Utmaningar, viktiga framgångsfaktorer och risker
Dokumentera och övervaka SLA:er

Vanliga tjänsteaktiviteter

Anpassa tekniken till tjänste- och processmål
Övervakning och kontroll av tjänster
Demingcykeln
CSI-tekniker

Continual Service Improvement

Implementera ett effektivt CSI-program
Tjänsterapportering
Kostnad/nytta-justering
Benchmarks

<< Tillbaka till ITIL® och IT Service Management

Liknande kurser

ITIL^® är ett registrerat varumärke i Storbritannien och andra länder och det ägs av UK Office of Government Commerce. Swirl-logotypen är ett varumärke som ägs av Office of Government Commerce.