• Förberedande studier före kursen rekommenderas. Förstudiematerialet skickas till deltagarna via e-post ca 2 veckor före kursstart.
• Ca. en timmes studier hemma varje kväll
• ITIL Intermediate Qualification: Operational Support and Analysis Certification Exam ges på kursens sista dag och ingår i kurspriset om du betalt ordinarie kursavgift.
• Om du nyttjar Företagskort, Klöver eller annat rabattavtal, eller om provet skrivs efter själva kurstillfället tillkommer 2 000 kr i examinationsavgift.
• ITIL Foundation-certifiering krävs för att gå kursen och skriva certifieringsprovet på kursens sista dag

• Är bekanta med IT-terminologi och förstår hur Operational Support and Analysis management ingår i den egna affärsmiljön,
• Har någon kännedom om Service Management inom en tjänsteleverantörsmiljö och har ansvar relaterat till åtminstone en av följande Service Management-processer: Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Access Management, Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Applications Management,
• Genomför självstudier före kursen vilket innebär att läsa Key Element Guide Service Operation, gå igenom certifieringsöversikten samt läsa igenom de fem ITIL Service Lifecycle-böckerna—i synnerhet boken Service Operation—före kursens början.

Introduktion och översikt

• Service Management i praktiken
• Allmänt om Service value
• Operational Support and Analysis-processernas roll i livscykeln
• Så stödjer Operational Support and Analysis tjänstelivscykeln

De viktigaste Service Operation-processerna

Event Management

• Event Management: syfte och mål
• Förklara funktionen av triggers, input, output och process-gränssnitt
• Mätmetoder för att kontrollera effektivitet
• Använda aktiva och passiva övervakningsverktyg

Incident Management

• Hantera Incident Lifecycle
• Identifiera processaktiviteter, metoder, tekniker och hur de är relaterade till tjänstelivscykeln
• Interaktion med designtjänster
• Incident Managements roll inom Information Management

Request Fulfillment

• Processernas omfattning
• Riktlinjer och frågemodeller
• Hantera tjänsteförfrågningar från användare
• Så kan mätmetoder verifiera Request Fulfillment-processens effektivitet

Problem Management

• Problemhanteringsprocessens mål
• Hantera livscykeln för problem
• Värdet för verksamheten och för Service Lifecycle
• Identifiera triggers, input och output till andra processer
• Analysera mätmetoder för att kontrollera effektivitet

Access Management

• Riktlinjer och grundläggande koncept
• Hantera auktoriserad användaråtkomst
• Skilja på Access Management och Information Management
• Fastställa riktlinjer för Security & Availability Management
• Utmaningar och viktiga framgångsfaktorer
• Fastställa mätmetoder för att säkra processkvalitet

Service Desk

• Fastställa målen för Service Desk
• Organisationsstrukturer och personalalternativ
• Erbjuda en enda kontaktpunkt
• Mäta effektiviteten
• Så påverkar Service Desk kundernas uppfattning
• Anledningar och alternativ till outsourcing av Service Desk

Service Operation-funktioner

• Funktioner inom Technical Management, IT Operations Management och Application Management
• Hur funktionerna bidrar till Operational Support and Analysis
• Identifiera varje funktions roll
• Skilja ut funktionernas olika mål
• Analysera funktionens aktiviteter

Teknikhänsyn

• Generiska teknikkrav
• Utvärderingskriterier för teknik och processimplementering
• Planera och implementera Service Management-tekniker
• Bedöma och hantera projekt, risker och personal för att implementera processen
• Identifiera viktiga framgångsfaktorer och risker relaterade till implementeringen av praxis och processer

Implementeringshänsyn

• Hantera förändringar inom Service Operations
• Utforska olika aspekter av implementeringen av Service Operation och Project Management
• Bedöma och hantera risker inom Service Operation
• Operativ personal inom Service Design och Transition
• Planering och implementering av Service Management-tekniker