ITIL® v3 Intermediate Qualification: Operational Support and Analysis

Du får lära dig att

Förbereda dig inför och klara ITIL Intermediate Qualification: Operational Support and Analysis Exam
Planera de viktigaste aktiviteterna för Operational Support and Analysis-processer inom Service Lifecycle
Uppnå operativ skicklighet med hjälp av funktioner, processer och aktiviteter inom Operational Support and Analysis
Utvärdera hur väl Operational Support and Analysis lyckas med hjälp av anpassade mätmetoder

Sammanfattning

En framgångsrik implementering av bästa praxis inom ITIL Operational Support and Analysis minskar IT-avdelningens kostnader samtidigt som kundnöjdheten ökar. På kursen lär du dig att planera och implementera Operational Support and Analysis-processer och får de kunskaper som krävs för att klara ITIL Intermediate Qualification: Operational Support and Analysis Certification Exam.

Vem bör delta

Kursen är värdefull för dem som vill uppnå ITIL Intermediate Qualification: Operational Support and Analysis certification. ITIL v3 Foundation Certificate (eller v2-v3 uppgraderingskurs) krävs för att skriva ITIL Certification Exam den sista dagen.

Workshops

Genom workshops får du praktiska kunskaper om Operational Support & Analysis-processer. Bland övningarna kan nämnas:

Hantera incidenter och händelser som kan inträffa under leveransen av IT-tjänster
Återgång till normal drift
Ge snabb och effektiv åtkomst till standardtjänster
Eliminera återkommande incidenter och minimera oundvikliga incidenter

Kursinformation och krav

Förberedande studier före kursen krävs
Ca. en timmes studier hemma varje kväll
Kursen innehåller många praktiska hemuppgifter
Ordinarie kursavgift inkluderar ITIL Intermediate Qualification: Operational Support and Analysis Certification Exam
Observera att om du utnyttjat din Flex-Treklöver eller Fyrklöver när du bokat dig tillkommer 2000 SEK i examinationsavgift
ITIL v3 Foundation Certificate (eller v2-v3 uppgraderingskurs) krävs för att skriva ITIL Certification Exam på kursens sista dag

För att skriva provet krävs

ITIL v3 Foundation Certificate eller v3 Foundation Bridge Certificate.

Vi rekommenderar att deltagarna:

Är bekanta med IT-terminologi och förstår hur Operational Support and Analysis management ingår i den egna affärsmiljön,
Har någon kännedom om Service Management inom en tjänsteleverantörsmiljö och har ansvar relaterat till åtminstone en av följande Service Management-processer: Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Access Management, Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Applications Management,
Genomför självstudier före kursen vilket innebär att läsa Key Element Guide Service Operation, gå igenom certifieringsöversikten samt läsa igenom de fem ITIL Service Lifecycle-böckerna—i synnerhet boken Service Operation—före kursens början.

Kursinnehåll

Introduktion och översikt

Service Management i praktiken
Allmänt om Service value
Operational Support and Analysis-processernas roll i livscykeln
Så stödjer Operational Support and Analysis tjänstelivscykeln

De viktigaste Service Operation-processerna

Event Management

Event Management: syfte och mål
Förklara funktionen av triggers, input, output och process-gränssnitt
Mätmetoder för att kontrollera effektivitet
Använda aktiva och passiva övervakningsverktyg

Incident Management

Hantera Incident Lifecycle
Identifiera processaktiviteter, metoder, tekniker och hur de är relaterade till tjänstelivscykeln
Interaktion med designtjänster
Incident Managements roll inom Information Management

Request Fulfillment

Processernas omfattning
Riktlinjer och frågemodeller
Hantera tjänsteförfrågningar från användare
Så kan mätmetoder verifiera Request Fulfillment-processens effektivitet

Problem Management

Problemhanteringsprocessens mål
Hantera livscykeln för problem
Värdet för verksamheten och för Service Lifecycle
Identifiera triggers, input och output till andra processer
Analysera mätmetoder för att kontrollera effektivitet

Access Management

Riktlinjer och grundläggande koncept
Hantera auktoriserad användaråtkomst
Skilja på Access Management och Information Management
Fastställa riktlinjer för Security & Availability Management
Utmaningar och viktiga framgångsfaktorer
Fastställa mätmetoder för att säkra processkvalitet

Service Desk

Fastställa målen för Service Desk
Organisationsstrukturer och personalalternativ
Erbjuda en enda kontaktpunkt
Mäta effektiviteten
Så påverkar Service Desk kundernas uppfattning
Anledningar och alternativ till outsourcing av Service Desk

Service Operation-funktioner

Funktioner inom Technical Management, IT Operations Management och Application Management
Hur funktionerna bidrar till Operational Support and Analysis
Identifiera varje funktions roll
Skilja ut funktionernas olika mål
Analysera funktionens aktiviteter

Teknikhänsyn

Generiska teknikkrav
Utvärderingskriterier för teknik och processimplementering
Planera och implementera Service Management-tekniker
Bedöma och hantera projekt, risker och personal för att implementera processen
Identifiera viktiga framgångsfaktorer och risker relaterade till implementeringen av praxis och processer

Implementeringshänsyn

Hantera förändringar inom Service Operations
Utforska olika aspekter av implementeringen av Service Operation och Project Management
Bedöma och hantera risker inom Service Operation
Operativ personal inom Service Design och Transition
Planering och implementering av Service Management-tekniker

<< Tillbaka till ITIL® och IT Service Management

Liknande kurser

ITIL^® är ett registrerat varumärke i Storbritannien och andra länder och det ägs av UK Office of Government Commerce. Swirl-logotypen är ett varumärke som ägs av Office of Government Commerce.