|
|
|
Du får lära dig att
- Förbereda dig inför och klara ITIL Intermediate Qualification: Service Operation Certification Exam
- Planera aktiviteter för Service Operation-processer
- Säkra stabiliteten i Service Operations, men tillåta ändringar i design, omfattning, område och servicenivåer
- Stödja operationer med nya modeller och arkitekturer som tex delade tjänster
- Utvärdera Service Operations-processer med viktiga framgångsfaktorer och nyckeltal
Sammanfattning Implementering av ITIL Service Operation best practices ger effektiv implementering och support av viktiga tjänster och säkrar kvaliteten för kunder och tjänsteleverantörer. På kursen lär du dig planera, implementera och optimera Service Operation-processer och du tillägnar dig de kunskaper som krävs för att klara ITIL Intermediate Qualification: Service Operation Certification Exam.
Vem bör delta Kursen är värdefull för dem som vill uppnå ITIL Intermediate Qualification: Service Operation Certificate. ITIL v3 Foundation Certificate (eller v2-v3 uppgraderingskurs eller motsvarande) krävs för att gå kursen och skriva ITIL Certification Exam på kursens sista dag.
Workshops Omfattande övningar ger dig kunskaper om Service Operation-processerna. Bland övningarna:
- Tillämpa Incident Management-livscykeln för att snabbt återgå till normal aktivitet
- Tillåta interna kunder att använda en tjänst samtidigt som man skyddar mot icke auktoriserad åtkomst
- Förebygga återkommande problem och händelser med med effektiv problemhantering
- Fatta bättre beslut som kan balansera stabilitet och lyhördhet samt kvalitet och kostnad
Kursinformation och krav - Förberedande studier före kursen rekommenderas. Förstudiematerialet skickas till deltagarna via e-post ca 2 veckor före kursstart.
- Ca. en timmes studier hemma varje kväll
- ITIL Intermediate Qualification: Service Operation Certification Exam ges på kursens sista dag och ingår i kurspriset om du betalt ordinarie kursavgift.
- Om du nyttjar Företagskort, Klöver eller annat rabattavtal, eller om provet skrivs efter själva kurstillfället tillkommer 2 000 kr i examinationsavgift.
- ITIL Foundation-certifiering krävs för att gå kursen och skriva certifieringsprovet på kursens sista dag
|
För att skriva provet krävs ITIL v3 Foundation Certificate eller v3 Foundation Bridge Certificate.
Deltagarna rekommenderas också att genomföra förberedande studier inför kursen. Dessa studier består i att läsa igenom Key Element Guide Service Operation, gå igenom certifieringsöversikten samt läsa igenom boken ITIL Service Operation före kursens början. |
Kursinnehåll Introduktion och översikt
Service Operation ochITIL-livscykeln
- Principer och mål
- Funktioner och vanliga aktiviteter
- Hur Service Operation skapar affärsvärde
Balansera motstridiga målsättningar
- Intern IT kontra extern affärssyn
- Stabilitet kontra tillgänglighet
- Tjänstekvalitet kontra kostnad för tjänster
- Reaktiva och proaktiva aktiviteter
Viktiga Service Operation-processer
De främsta ITIL-processerna inom Service Operation
- Event management: aktiv och passiv hantering
- Snabbt återställa normal tjänstenivå med Incident Management
- Kravuppfyllelse
- Hantera problem med grundorsaksanalys
- Access management
Operativa aktiviteter inom övriga ITIL-processer
- Change, Configuration & Release Management
- Capacity & Availability Management
Vanliga Service Operation-aktiviteter
Övervakning och styrning av IT-funktioner
- Upptäcka tjänstestatus och CI
- Vidta lämpliga korrigerande åtgärder
- Konsollhantering/operations bridge: central koordinationspunkt för att övervaka och hantera tjänster
Hantera infrastrukturen
- Mainframe-, server- och nätverkshantering
- Lagring och hantering av databaser
- Hantera registertjänster och desktop support
- Hantering av resurser och datacenter
- Hantera IT-säkerhet inom service operations
- Förbättra operativ verksamhet
Operativa aspekter av processer från andra faser i livscykeln
- Ändring, konfiguration och release
- Tillgänglighet
- Kapacitet
- Tjänstekontinuitet
Organisera inför Service Operation
Länka Service Operation-funktioner till aktiviteter
- Roller och ansvarsområden
- Förstå det organisatoriska sammanhanget
Service Operation-struktur
- Service Desk
- Technical Management
- IT Operations Management
- Application management
Servicedeskens nyckelfunktioner
- Logga händelser och frågor
- Undersökningar och diagnoser i första hand
- Hantera livscykeln för händelser och frågor
- Hålla användare informerade
Strukturera servicedesken
- Lokal kontra central
- Den virtuella servicedesken
- "Follow-the-sun operation"
Teknikfrågor
- Krav på teknik, verktyg och expertis
- Definiera arkitektoniska standarder
- Inblandning i design och utformning av nya tjänster och operativa arbetssätt
- Bidrag till projekt inom Service Design, Service Transition och Continual Service Improvement
- Utvärdering av ändringsförfrågningar
- Anpassa tekniken efter den organisatoriska situationen
Implementering: utmaning och risk
- Hantera förändring inom service operations
- Service operation och projektledning
- Bedöma och hantera risk
- Operativ personal: design och transition
- Planera och implementera service managementtekniker
- Identifiera viktiga framgångsfaktorer
|
<< Tillbaka till ITIL® och IT Service Management
Liknande kurser
ITIL® är ett varumärke som registrerats av Office of Government Commerce i Storbritannien och andra länder. The Swirl logoTM är ett varumärke tillhörande Office of Government Commerce.
|
|
Kursschema
När du ska gå en AnyWare-kurs bör du anmäla dig minst 10 dagar före kursstart.
Fler datum och platser.
|
Frågor om ITIL och ISO?
|
|
|
|
Företagsintern &
anpassad utbildning
Denna och alla andra Learning Tree-kurser kan ges på plats hos er och/eller anpassas för er organisation.
|
|
Kursdeltagarnas genomsnittsbedömning
|
De senaste 12 månadernas bedömningar |
|
5 stjärnor:
|
|
76 % |
|
4 stjärnor:
|
|
23 % |
|
3 stjärnor:
|
|
1 % |
|
2 stjärnor:
|
|
0 % |
|
1 stjärna:
|
|
0 % |
|
|
| |  | | |  | | |  |
 |
 |
|
View in English
