Du får lära dig att
- Ge service utöver det vanliga till kunder så att det märks och ger resultat
- Använda beprövade tekniker för kundservice som ger kunderna en positiv upplevelse
- Få ut mesta möjliga av dina kundmöten
- Effektivt hantera besvärliga kunder och vända klagomål till möjligheter
- Bidra till en kundfokuserad kultur och samtidigt uppnå personlig tillfredsställelse och kundnöjdhet
- Visa en positiv, självsäker och professionell inställning i interna och externa kundmöten
Sammanfattning
Att ge utmärkt kundservice är ofta skillnaden mellan att få och behålla en kund eller att mista kunden. Kursen ger dig verktyg för att bygga upp och underhålla ömsesidigt fördelaktiga kundrelationer. Detta leder till att de blir lojala förespråkare för dig och din organisation.
Vem bör delta
Alla som behöver samverka effektivt med eller skapa positiva relationer med externa eller interna kunder. Det omfattar kundtjänst och teknisk support-personal. Chefer och teamledare som vill hjälpa sin personal att bli mer kundfokuserad har också nytta av kursen.
RealityPlus™
Kursens multimedia-miljö låter dig möta verkliga kundservice-situationer. Bland övningarna ingår rollspel och simulerade video- och ljudscenarion som låter dig öva på de saker som lärs ut under kursen. Bland övningarna:
- Kartlägga ditt sätt att ge kundservice
- Definiera god kundservice
- Bli medveten om de känslomässiga aspekterna av kundupplevelsen
- Bedöma kundernas förväntningar
- Utforma effektiva sätt att hantera vanliga kundservice-situationer
- Hantera klagomål och svåra situationer
- Sätta kunden främst i en simulerad situation
- Utforma en personlig handlingsplan
Kursinnehåll
Att ge utmärkt kundservice: därför spelar det roll!
Hur viktigt är "Hur"?
- Fokusera på hur, inte bara på vad
- Utveckla ett ömsesidigt förtroende
- De fem nyckelvärderingarna inom kundservicen
- Att skapa en definition av vad utmärkt kundservice är
Att skapa en kundupplevelse
Emotionella aspekter av kundupplevelsen
- Första kontakten med kunden
- Ge ett positivt första intryck
Identifiera vad som skapar förträfflig service
- Ta ansvar för kundvården
- Styra kunden genom processen
- Ingjuta förtroende genom att vara personlig
Främja långvariga kundrelationer
- Ha en positiv attityd
- Små handlingar visar på detaljernas betydelse
Kommunicera effektivt med kunden
Utveckla din förmåga att kommunicera
- Etablera kontakt med kunden
- Förmedla ett personligt budskap
Vad du säger och hur du säger det
- Verbala tekniker och rösttekniker som fungerar
- Undvik knep och avledare
- Undvik jargong för tydlighetens skull
Utgå ifrån att problemet ska lösas
- Använd aktivt lyssnande för att lösa problemet
- Använd frågetekniker som fokuserar på resultatet
- Använd ett frågande sätt istället för aggressivt
- Se dig själv och kunden som ett team
Uppnå resultat även för fjärrkunder
- Välja och använda lämpliga media
- Tillämpa bästa praxis inom kundtjänst
- De bästa tipsen för kundvård inom e-handel
Hantera tuffa situationer konstruktivt
Lugna upprörda kunder med aktivt lyssnande
- Visa prov på emotionell intelligens
- Visa empati och neutralt deltagande
- Skapa samförstånd och mildra ilska
- Vad du inte ska säga till en upprörd kund
Tekniker för att bemöta svårhanterade människor
- Förbli objektiv i utmanande situationer
- Att göra ett budskap personligt eller opersonligt
- Hävda din ståndpunkt med artiga upprepningar
- Hantera envetna kunder
Omvandla klagomål till möjligheter
- Dra lärdom av kundernas återkoppling
- Vänd en negativ situation till en lojal kund
- Se kundens vilja att rekommendera ditt företag som en resurs
Bidra till en kundfokuserad kultur
Att leda kundtjänst-team
- Kartlägga det interna kundnätverket
- Stärka de svaga länkarna i kedjan
- Främja en kundfokuserad företagskultur
Mäta kundnöjdhet
- Sätta och följa upp standarder för prestationer
- Mäta framsteg med interna mått
- Ge kunderna chansen att tala om ifall de är nöjda
- Skapa en kundservicegaranti
Övervaka teamets utveckling
- Se till att hög servicenivå genomsyrar verksamheten, det ska inte vara en lycklig slump
- Coacha ditt team till framgång
Gör utmärkt kundservice till en vana
Utmärkt service i teorin och praktiken
- Finslipa ditt sätt att ge utmärkt service till kunder
- Visa en professionell attityd gentemot interna och externa kunder
- Tio riktlinjer som sammanfattar hur du lyckats
- Mät personlig utveckling och vad du uppnått
Följ upp din egen utveckling
- Upprätta personliga mål för din utveckling
- Bestäm dig för att agera med en gång
|
<< Tillbaka till Kurser inom kommunikation
Liknande kurser
RealityPlusTM är ett varumärke som ägs av Learning Tree International, Inc.
View in English
